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危机管理:如何正确处理

危机管理:如何正确处理

您酒店的COVID-19危机管理:如何正确处理

您酒店的COVID-19危机管理:如何正确处理

当您想到危机管理时,首先想到的可能是“短期”或“特定于公司”,尽管这些确实是危机类型,但并非唯一。

COVID-19大流行影响了世界上的每个行业和国家,而对于许多企业而言,长期危机管理一直是他们无法应对的问题。

在此博客中,我们讨论什么是危机管理策略,为什么需要危机管理策略以及如何操作它。

饭店在危机管理策略中需要什么

一家酒店 危机管理计划 可以采取多种形式,涵盖各种部门,思想和个人。它可能代表酒店在危机期间员工/管理人员的工作,他们为未来做的准备以及在整个业务过程中如何保护自己。也可能是每家酒店的数字营销活动和策略。与其将营销预算分配给其他事情或由于关闭一段时间而放弃,不如说,酒店可以专注于未来。放松社交隔离措施后,如何做才能吸引客户光临?

正如我们在定期的冠状病毒简报中所谈到的那样,当前的情况可能使我们的行业陷入停滞,但是成功的酒店经营者知道,停工是机遇。是的,床可能是空的,钱箱已经干dry了,但是在这段时间内我们能做些什么呢?我们努力寻找时间做什么?例如,对人员进行技能培训和培训或查看我们的 市场策略。虽然我们有一群自我隔离的听众,但我们可以使用哪些声誉管理工具来保持相关性和可见度?

这些企业可以组建一个酒店危机管理团队,该团队由不同部门的不同人员组成,他们在发生诸如冠状病毒之类的危机后均承担着不同的分配任务。在大流行之前许多酒店已经制定了酒店危机管理计划的地方,其他人现在才了解需求并正在应用这些更改。

在任何情况下都将安全放在首位

这是首先要解决的所有其他问题。对于许多酒店而言,冠状病毒都不会成为一个问题,您只需要注意这一点即可。希望随着传染病的消退,它会绕过我们。但是如果不是这样,那么安全就必须成为超越利润的重中之重。如果不是这种情况,那么短期损害可能会变成长期损害。不值得冒险。

适应和重新利用

如果您以任何方式受到病毒的感染并且将安全放在第一位,那么在此危机期间,您可能会感到无助和担心自己的业务。即使最坏的情况发生了,例如,您不得不关闭一段时间,或者由于病毒而导致预订量下降,总有可以做的事情。借此机会进行深层清洁或提出一些新的营销策略。您的酒店将胜过冠状病毒。

保持沟通畅通和诚实

如果病毒以任何方式影响您的酒店,请确保与您的客人进行坦诚交流。不要试图清除地毯下的问题。在这样的时期尤其如此。如果您的酒店受到该病毒的感染,并且对您的客人造成威胁,请不要将其保密。保持透明,并帮助客人避开病毒。立即执行此操作以减少感染的风险。不这样做可能会导致灾难。

如何保持客户知情和健康

当然,与客户打交道取决于您的酒店在哪里以及与受影响区域的距离。如果冠状病毒在您的旅馆中爆发,那么您要做的第一件事就是寻求医疗服务的建议。

他们可能会建议您将客人送回家或受影响的客人,而未受影响的客人可能需要自我隔离,以保护他们和保护他人。进一步了解 这里.

短期与长期危机管理

酒店业从未像2020年那样面临危机。在相对较短的时间内,旅馆和饭店的贸易陷入停顿。只有那些快速有效地适应的人才能毫发无损,但即便如此,仍然无法保证生存。

尽管全球灾难或“危机时刻”确实表明,危机管理计划现在绝对必要。事实是,他们一直都是。但是直到最近的危机时刻,许多企业才从未考虑过为他们所雇用的企业实施危机管理策略或危机管理培训。

短期和长期危机之间的区别

短期危机是最常见的现象,最容易恢复。它们可能是自发的,因此很难预测,但是从风险分析的角度来看,绝对不能低估它们。如果方案问题不是危机管理计划所涵盖的问题,那么短期危机可能会成为长期危机。

短期危机的一个例子可能是短暂的公关灾难。期望企业为这些问题做好计划并提前确定潜在的危机情况,但是使企业领先于同行的是监视,评估和响应情况的方法,从而可以迅速解决。然后,企业必须确定此次危机的关键要点,分析其自身的处理方式并使用此新数据更新其内部危机管理计划。

长期危机无疑是会给企业造成持久损害的任何情况。它可能不属于该公司,例如破产,备受关注的PR灾难(使全国新闻成为新闻)或竞争对手在市场上获得重大优势。否则可能是一场全球性灾难,给特定行业造成了损失。例子包括大流行,衰退或丑闻,动摇了公众对该行业的信任。

短期危机和长期危机之间的区别在于,长期问题将在最初危机袭来后继续产生影响。这种影响可能会持续数年,除非制定危机管理计划,否则此类问题最终可能导致该公司灭亡。

但是,优点之一是通常可以在危机到来之前预见到长期危机。财务困境通常会稳步发展,使勤奋的企业有机会采取行动。流行病等全球性事件已得到广泛报道和跟踪,从而使组织可以减轻对它们的影响。这样,他们就可以准备适当的危机管理培训,并具备所需的策略。

何时需要重新评估短期危机?

理想的是,全面而全面的危机管理计划应包括在实际发生之前可能发生的任何情况。这并不是说每个企业都应该为最坏的情况不断做好准备,但是没有哪个公司能够应对超出他们控制范围的情况。短期危机最终将在某个时候发生,因此,最有可能发生的危机应定期进行检查,并根据需要定期更新计划

一些短期危机时刻是独一无二的,为它们做准备是不可能的。在这种情况下;企业应遵循最适合解决该问题的策略。规划是危机管理的重要方面,但是有些问题无法预料,但即使在一定程度上也可以预见。尽管可以监控和评估甚至无法预测的自发事件,也可以使公司做出相应响应。然后,一旦问题得到解决,就可以对措施进行审查和评估,然后可以更新总体策略以将此类事件再次发生包括在内。

您何时将长期计划付诸实践?

每个企业主都应该以最大的重要性对待可能的长期危机。这取决于危机的性质,但是如果出现预警信号,则企业需要尽快实施其危机管理计划。然后,随着时间的流逝,监视和评估情况就变得至关重要。计划越早制定,所造成的损失就越少,公司将有最好的机会度过难关。

以全球大流行期间的餐饮业为例,投资并培训员工以使用新技术的企业可以使他们将业务重点转移到外卖业务上,而不是“坐下来就餐”,而在这种情况下,企业可以做好准备成为强制性的。那些在危机事件期间不必匆忙实施这些更改的公司。同样重要的是,在这种情况下的业务也要知道何时可以安全地恢复到以前的方法。准备是必不可少的,但适应也是必不可少的,理想的情况是及时预测危机的下一阶段,无论是积极还是消极,都应及时进行。

数字危机管理

在危机时期,创新通常处于鼎盛时期。这是一个可悲的事实,但是事实却如此。在冲突,饥荒和危机蔓延的时期,随着人们共同努力制定能够克服共同障碍的战略,人类的创造力似乎正在激增。

在2020年,这就是世界对战COVID-19。以某种形态或形式影响几乎每个人的敌人。从他们的健康,赚钱潜力或人身自由等方面来看,冠状病毒的影响深远,自第二次世界大战以来,发达国家还没有意识到如此严重的灾难。

但是,随着人们,企业和其他企业争先恐后地以自己的方式对抗病毒,非凡的创新水平开始出现。尽管自私和恐慌性购买最初是在危机的早期隆起期间激增的,但如今我们看到了沟通,志同道合和创造力等属性成为主流。

从帮助他们从未遇见的人的陌生人那里获得重要物资,到成群的感激之心的人在门口拍打我们的一线卫生工作者,冠状病毒确实使人们团结起来对抗共同的敌人。而这将不可避免地被击败。

在这场危机中,我们看到了其他人的一些令人难以置信的善良和创造力。例如某些企业采取的不仅保护自己,还保护其员工和客户的步骤。作为酒店业内的公司;虚拟解决方案已经亲眼目睹了我们的行业在遇到困难时所具备的能力,我们对此印象深刻。尤其要考虑酒店业如何受到最严重的打击。然而,如此众多的酒店经营者已经通过实施创新的酒店危机管理策略来应对这一挑战。

但是我们不能说我们为他们的决心感到惊讶。待客是一个围绕创造经验为他人造福的行业,在此灾难中,从事其中的工作人员自然有能力应对这场灾难。因此,毫无疑问,如此坚决地完成了这么多任务。我们谈论的是一个急于通过使用自己的场所和劳动力来支持卫生工作者的行业。随着酒店改建为临时医院,酒店工作人员离开家中的安全来有所作为,使他们能够走入他们身边众所周知的战es。

这只是自大流行开始以来我们看到的勇气和光彩的一个例子。但这不是唯一的。世界各地的酒店业商业领袖已经适应了多种生存方式。他们每个人都使用自己独特的创意策略来应对这一危机,并使自己,企业,工作人员和公众免受感染。

处理危机的最佳实践

如果您一直在听我们的冠状病毒简报,那么您已经阅读了我们在整个大流行期间所建议的许多实用建议。我们甚至分享了一些很棒的例子,说明其他酒店如何实施了危机管理计划,以及如何使他们度过难关。但是,这里有一些关于我们酒店现在可以做什么的最新建议。这可以成为您当前的酒店危机管理计划的一部分,也可以成为新计划的基础。

首先,不要担心无法控制的事情。我们知道说起来容易做起来难,但是目前的占用水平确实超出了您的解决能力。锁定生效期间,没有多少销售策略或特别优惠可以填满您的房间。因此,将精力集中在其他地方。例如,评估您的酒店声誉管理工作。请记住,在此期间我们如何对待客户,我们会因此而被评判。看起来不那么支持和宽宏大量的公司将在某个时候被公开呼吁。对需要取消预订并全额退款的客户要有所了解和同情。他们的双手与您的双手一样被绑住。

同样的理解水平也应适用于员工。每个人都有各自不同的情况。有些人可能很乐意在家中工作,或者协助某些项目无法完成的项目。虽然现在可能是使这些轮子运转的最佳时机,但不要指望每位员工都参与其中。他们可能在工作之外有自己的斗争,特别是在大流行期间。此外,鼓励员工申请他们可能有权获得的任何政府援助。这不仅为他们提供了支持,还使他们在发展过程中对雇主的依赖性降低。

之前,我们讨论了已变成溢流医院的酒店,以及同意帮助保持其正常运转的接待人员。这是一个很好的例子,因为这意味着酒店将以某种能力运营,但它可以为NHS提供支持,并使员工保持工作状态。您可以做什么,并且可以将一些类似的策略纳入您的酒店危机管理计划中吗?当然,就我们所有而言,都必须遵守并遵守政府的规定,但是您可以在地方一级提供类似的服务吗?不仅会记住您的善行,而且这种策略可以在短期内为您的业务和员工提供支持。

密切关注新闻和竞争对手的情况。尝试并确定哪些客户群将首先可用。在通常情况下,您可以在开门前使用哪些设施和服务?还有回馈社区的方法吗?您可以为NHS工人或照顾老人的人提供任何支持吗?

当我们谈论继续在整个大流行中上市时,了解这样做是值得的。如果您在危机管理计划和实施方面需要帮助,我们可以提供咨询和支持服务。 Get in touch today!

黎明乱石
创办人& CEO

Dawn是拥有20多年美食经验的数字营销专家&饮料和款待经验。敏锐的“美食家” Dawn于2014年出现在MasterChef上,她在国际烹饪学院和酒店管理培训学院教授餐厅营销。她的美食写作已在《赫芬顿邮报》上发表,她经常在Food上发表演讲&世界各地的饮料惯例。

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