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超越客人期望的好处

超越客人期望的好处

超越客户期望

考虑现代客人的期望时,会想到几件事。现代旅行和酒店业全部涉及先进技术,人工智能,虚拟现实,超级个性化和自助服务等。随着宾客的期望越来越高,值得思考的是超越这些期望的收益和投资回报。

 

了解让客人满意的重要性的酒店应该已经知道为什么在整个酒店业中为客人提供个性化和无缝的体验至关重要。这是因为,如果您没有达到或超出期望,那么您就不会培养客人的忠诚度或吸引新的客人。如果您没有那个忠实的来宾社区,那么您就会把他们丢给其他人。

 

酒店应考虑人员和技术如何共同为客人提供真实的款待体验。与客人建立长期忠诚度是一项持续的投资,可以在整个款待体验中得到支持。除了检查和处理之外,还应考虑技术,并考虑如何将其用于单个酒店房间。旅馆如何为客人提供非必需的奢侈品和服务,以展示他们对个性化,更现代的体验的奉献精神?

 

如今,客人认为“豪华”的事物已经随着行业中客人的期望而发展。我们已经不再需要高线程数和无可挑剔的房间,里面装满了便利设施。今天的奢侈品是要提供完整的体验和即时满足。尽管“豪华”的旧元素仍然存在,但传统服务和新时代技术的结合为现代豪华体验提供了更易于使用的版本。现代客人不仅想要一个睡觉的地方,还想要更多。他们想要一种让他们感到满足的体验。

如今的奢侈品就是提供完整的体验

这是通过提供豪华和基本设施的主食来完成的。宾客期望酒店经理在获得豪华升级时能够达到他们的期望,但是当您也超出了基本要求的期望时,他们一定会注意到您考虑了他们住宿的各个方面。

 

非必需的奢侈品和客房服务为酒店提供了超越宾客期望的许多机会,这将使您从现代竞争中脱颖而出。这包括提供便利设施和注意事项,例如室内免费Wi-Fi,灯光和温度的内置控件,带Netflix的智能电视等。宾客可能正在寻找一种低调的自助服务方式,以便在漫长的一天旅行和观光/工作后,立即享受奢侈和满足。

 

一些便利设施,例如在房间里等待一杯葡萄酒,甚至可以减少人工成本,并满足即时服务的需求。当已经有一杯酒等待时,为什么还要等待客房送上一杯葡萄酒并可能增加附加费或从迷你吧中获取昂贵的东西呢?客房内的设备可用于跟踪客人并为其开具适当账单,并提醒客房清洁人员何时需要刷新眼镜和瓶子。这既满足了即时便捷服务的需求,又为客人提供了独特而现代的服务。

68%的人在获得差劲的客户服务后改变品牌

如果您仍然不相信为客人提供非必需品的奢侈品会带来巨大的投资回报,那么这件事会让您深信不疑。

 

2014年发表在《哈佛商业评论》上的一项研究评估了20亿美元企业的客户体验价值,并且能够量化提供积极的客户体验的价值。研究人员得出的结论是,在控制了与重复购买有关的其他因素(例如,客户需要多少次商品和服务的频率)之后,过去具有良好经验的顾客的平均支出要比具有负面经验的顾客平均高出140%经验。考虑到只有三分之二(68%)的人在获得质量差的客户服务后改变了品牌和供应商,因此优先考虑客户服务的观点是不可否认的。

 

问问自己,您是否准备投资改善宾客体验,并看到忠实宾客带来的长期投资回报。如果您是,那么就该开始了。

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 黎明乱石
创办人 & CEO

Dawn是拥有20多年美食经验的数字营销专家&饮料和款待经验。敏锐的“美食家” Dawn于2014年出现在MasterChef上,她在国际烹饪学院和酒店管理培训学院教授餐厅营销。她的美食写作已在《赫芬顿邮报》上发表,她经常在Food上发表演讲&世界各地的饮料惯例。

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