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酒店声誉管理终极指南

酒店声誉管理终极指南

酒店声誉管理终极指南

什么是酒店声誉管理?

无论规模大小,酒店都在全球范围内运作。您的客人可能会在本地来找您,但他们也可能从地球最远的地方来访。

从直接的酒店竞争对手到Airbnb提供的替代住宿等众多选择,了解客户的需求以及他们如何做出预订决定对于吸引游客并将其转化为付费客人至关重要。

人们在进行研究时所看到和阅读的内容在他们甚至没有建立起最初的联系之前就已经确定了对您的看法。他们的决定受您在网上创建和共享的内容的影响,但同时也受到以前的客人,影响者和评论者在社交媒体,博客和酒店评论网站上发表的言论的影响。

良好信誉的重要性对于在不断发展且始终提供新的不同选择的行业中吸引和留住客户至关重要。

酒店声誉管理 它不只是一次又一次地与客户进行表面接触,而是与客户进行互动,这是一组战略性流程,旨在与您的营销,广告,客户服务和业务发展计划配合使用,以将您的品牌定位为行业领导者和客户绝对想要的地方拜访。

声誉是确定酒店价值的重要组成部分,也是衡量绩效的关键指标,可减少客户的不确定性,提高营销效率,客户满意度并扩大客户群。

为您的酒店树立良好声誉有什么好处?

您的声誉 对于您的业务而言,意义不仅仅在于获得成功和高评价–这是成功的基本要素之一。

一些主要好处包括:

  • 更高级别的消费者信任
    具有良好声誉的企业受到人们的信任,因为它们是根据他人的经验来做出决定的;当更多的人对您的品牌发表正面评价时,就会鼓励其他人也这样做。
  • 利润增加
    客人的正面评价,参与和互动将吸引更多游客,自然会增加您酒店的预订数量。
  • 更好的员工才能
    享有盛誉并被视为一个令人难以置信的场所也吸引了更高质量的员工,这些员工具有积极性和奉献精神,因为他们对业务成功进行了真正的投资。
  • 行业管理局
    与观众建立信任并拥有卓越的声誉,使其他人更容易记住并推荐您的品牌。当他们这样做时,您的企业就以这些价值着称,这会培养权威。
  • 更高水平的品牌认知度
    人们看到的关于您的好东西越多,他们越有可能看您在做什么,并与他们的朋友,家人和同龄人分享您的内容。这可以通过社交媒体,评论网站,博客,vlog等以数字方式完成,也可以是口口相传。
    最终结果是人们认识您的品牌并将其与他们所听到的联系起来。
  • 降低问题或丑闻的负面影响
    没有人愿意遇到与之相关的问题或丑闻,但是当您因享有声誉和可信赖性而享有长期声誉时,当您的品牌公开,诚实和透明时,人们对破坏性问题的反应就会更温和。
  • 与利益相关者的信心增强
    31%的投资者认为,由于其积极的需求基本面(71%)和收益率分布(46%),酒店将成为2020年最具吸引力的投资资产类别– 资源: 德勤, 2019
    是否支持场地的决定可能取决于多种因素,其中包括您的声誉。良好的声誉可以指示增长和未来利润,这将吸引投资者。

没有评论时会发生什么?

人们在决定住宿地点时,不可避免地会在他们计划访问的区域中研究许多不同的场所。这项研究通常通过以下方式完成:

  • 家人和朋友的推荐
  • 社交媒体
  • 评论网站
  • 谷歌搜索
72%的新客户赢得了't预订直到他们花时间阅读其他旅行者的评论

如果您的场所没有任何评论,将直接影响潜在客户对您所在机构的意见。人们在花钱时希望感到安全和自信,而评论可以洞悉其他人的经历以及他们的建议。

没有评论,潜在客户可能会对预订感到不确定和担心,他们希望获得良好的体验,尽管有些人喜欢尝试一些新事物和未知事物,但是绝大多数人是由核心人类驱动的,以获取,联系,学习和感受。他们希望获得安全感,这种安全感源于对品牌的了解和理解,并感受到一定程度的信任和互惠。

如果您的场所已经建立并运营了一段时间,那么缺少评论可能会特别有害,访问者可能会认为您没有评论,因为以前的客户发现您的产品平庸或负面。

您如何在线出现,有多少人在评论,他们在说什么,这些都是直接影响潜在客户以及他们决定是否与您预订的因素。

评论在决策过程中的作用

96%的旅行者认为评论是研究酒店的重要组成部分。
资源: SiteMinder, 2019

为了与最大部分的受众保持联系,您必须在酒店评论网站上占有一席之地,并且您的在线声誉管理流程和团队有能力适当应对。

很少评论或星级评分较低的机构对顾客没有吸引力,他们希望将钱花在有保证的体验上–不必冒险做噩梦,因为这家酒店未能达到他们的期望。

88%的旅行者会筛选出星级平均得分低于三分的酒店,而32%的旅行者会剔除得分低于四分的酒店。

88%的旅行者筛选出平均评分低于三分的酒店。 32%消除评分低于4的人

同行评议对酒店的影响

同行评议被视为必不可少的信息来源,当积极评价时,就会激发信任和信心的感觉,但是当否定评价时,潜在的客户不仅会远离单一地点,而且会远离品牌。对于特许经营权或连锁店而言,这可能尤其有害,在这些地方,品牌的力量被认为是关键所在。

第一次客户最有可能寻求同行评论,因为他们没有品牌或所在地的经验,并希望在做出明智的决定之前花钱。

买方之旅涵盖五个阶段:

  • 做梦
  • 规划
  • 订票
  • 体验中
  • 分享中
客户体验的5个阶段

同行评审不仅影响共享阶段(现有客户留下反馈),而且还会影响新访客和回头客的梦想和计划阶段。

当潜在客户考虑要去哪里时,他们可能会从一般意义上看待地点和场所,但是即使在这个阶段,即使场所的信誉或反馈评分很差,他们也会在获得认可之前就将其驳回。进行规划。

当客户确实进入计划阶段时,评论和用户生成的内容就变得非常重要-对于许多人来说,这构成了他们研究的核心并极大地影响了他们的观点。

Trip Advisor对用户进行了调查,发现在该人做出酒店或餐厅预订决定之前,平均阅读了9条评论,并且81%的人在预订酒店之前经常或始终阅读评论。

在购买者旅程的最初阶段,客户会受到其他人的经历的严重影响,而要留下自己的评论时,他们会受到这些评论所产生的期望以及与他们自己的体验的匹配程度的影响。

用户生成内容(UGC)的影响

您酒店的声誉以及人们对其的看法会影响您的营销努力,并为您的广告,新功能和更新决定提供决策

当客户创建用户生成的内容(UGC)时,他们将为您有效地营销您的财产。无论是博客,图像,视频内容,评论,社交媒体帖子还是其他内容,该内容都将可供潜在来宾查看并告知他们的决定。

教资会可以是正面的,中性的或负面的-您必须了解所讲或所展示的内容以及人们对此的反应。

在为您的场所创建UGC后,它可以让观众验证您对场地和品牌的主张。他们可以从不相关的3中看到rd 派对他们与您预订的期望,这将直接影响他们预订的决定。

您必须参与社交倾听,社交销售和推广UGC,以使您的客户体验达到更高的标准,从而赢得信任,良好的意愿以及预订或升级的意愿,这一点很重要。

您看到的酒店越多,当客户希望预订其住宿时,就越有可能将其记住并返回给酒店,当然,前提是所生成的内容具有积极性或得到了适当的回应(如果没有)。

客户信任的评论比您的网站更多

评论文化不是一种局限于一个地方的现象,全世界的人们都在使用和创建评论。

在18-34岁的人群中,有91%的人相信在线评论和个人推荐一样多。
资源: BrightLocal, 2019

因为人们对与公司打交道之前的业务感兴趣,所以评论提供了重要的信息来源-无论您从事哪个行业,客户评论都将发挥重要作用。

 

 

在所有行业中,发现酒吧,餐厅和酒店获得的评论最多,其中98%的酒店具有Google评论。

当客户评估您的场地时,他们将查看许多不同的信息。当他们访问您的网站和社交媒体渠道时,他们可以了解基本信息:您在哪里,可以使用哪些房间,价格多少等等。

通过使用社交媒体,您可以展示您的房间和服务,突出显示您的独特卖点(USP)等,但是所有这些信息在消费者眼中都是有偏见的,因为这些信息直接来自于您本人。

评论提供3rd 与场地的运行无关的人员视角。当顾客查看评论时,他们会发现某人从酒店的运作中撤离时所说的话,它是否与官方渠道上承诺的体验和期望相符,以及是否值得他们花费时间和金钱。

酒店声誉管理与收益管理之间的联系

您的在线声誉直接影响您的销量。当您有效地管理酒店声誉时,您将获得竞争优势,否则将蒙受严重损失。如果您忽略出现在搜索引擎首页上的负面评论和评论,则收入损失可能远远超过开始进行适当声誉管理所需的成本。

在两个类似的酒店之间做出选择时,有79%的消费者更有可能在评级较高的酒店预订房间。
资源: Hotel Business, 2019

评估声誉的影响将帮助您:

  • 确定要使用的渠道
  • 哪些渠道和策略为您服务
  • 哪些地方需要改进
  • 哪些区域不起作用并且需要删除

它还为您提供有关流程,情况和业务结构的有用且有用的信息。如果应用正确,此分析数据将帮助您直接进行适当的改进,突出显示,更改或销售。

要计算您的声誉投资,您需要查看:

  • 客户服务培训
  • 竞争对手基准
  • 记录指标

在宣传您的业务或回应社交渠道的评论时,必须遵守既定标准并始终保持品牌声望,这一点至关重要。在发布任何形式的帖子之前,您需要问自己:

  • 这些信息是否建立了我们的信任度?
  • 是否增加了向我们寻求建议的人数?
  • 它提供价值吗?

要在这里衡量您的声誉,您需要查看有关广告和网站流量的评论和查询数量。

您的在线声誉管理需要减轻风险并创造机会,它需要为您服务,以便您能够处理正面和负面的问题。

据估计,每一个留下负面评价的人中,有26个人只是离开而永不回头。例如,如果您的酒店每月收到10条负面评论,那将增加260位顾客。但这并不止于这个数字-每个经历过负面经历的人都可能会告诉他们的朋友,家人和社交同龄人,他们对您品牌的看法也会受到负面影响。

据估计,每一个留下负面评价的人都会留下26个人

对竞争对手进行绩效评估

确定您在酒店声誉管理中的成功程度可能很复杂,当然,您自己的数字和内部调查结果也很重要,但是这些信息并不能告诉您您是否按照行业标准进行操作,或者您是否竞争对手比您有更好的策略。

通过将您的表现与竞争对手进行基准比较,您可以确定自己擅长的领域,需要改进的领域以及需要立即采取行动的领域(如果有)。它还可以让您看到性能差距并找出竞争对手中的弱点,您可以利用这些弱点来谋取自己的利益。

在寻求与他人进行基准比较时,您需要查看平均评价等级,评价回复率和评价频率。康奈尔大学(Cornell University)进行的一项研究表明,大量正面评价与预订量的增加和提高房价的能力相关。

按渠道查看分配

知道您的评论来自何处以及应该监视哪些渠道是酒店信誉管理的重要组成部分。您需要有效地花费时间和预算,这意味着知道您的客户在哪里以及如何发现他们在说什么。

您在不同渠道上的个人状态会根据客户喜欢在何处共享其内容而有所不同,但总体而言,不同渠道上的评论分布为:

审核分发站点

酒店等级的平均回应率

在Revinate最近进行的一项研究中,人们发现,从经济型到豪华型的不同级别的酒店,对评论的回应率差异很大。

酒店的全球平均评价率为4.2。几乎所有等级的酒店都达到或低于此比率,只有豪华和豪华品牌超过该比率,分别为4.3和4.5。

但是,在回应这些评论时,发现经济型酒店的回应数量最多(评论的39.8%),而经济型酒店的回应最少(26.1%)

酒店等级的平均回应率

如何管理您的在线声誉

您需要做许多不同的事情来确保您的声誉不仅得到保护和维护,而且也得到了改善。

  1. 监视并维护评论站点上的存在
    客户根据阅读的内容做出选择。
    在主要评论网站上声明并填写个人资料,以便您可以轻松地以官方方式做出回应并采取行动。
    花些时间报告不是来自真正客户的任何评论,以确保您保持正直,并且您的评分清楚地反映了您的场地。
  2. 回应您的评论
    通过对正面评价作出回应,您可以给客人带来更多让自己开心的理由,并且为搜索引擎提供两倍的内容索引和显示在搜索结果中。如果客户留下了中立或负面评论,则有可能改变通过与他们互动并尝试解决他们的问题,他们对您品牌的看法和经验。只需确保如果您承诺做某件事,就一定要完成它-当人们听到“经验教训”时,他们常常认为这实际上意味着“我们现在正在忽略您”。即使您无法解决问题,或负面评论者无意获得帮助,请及时,有礼貌地做出回应,以使您的观点脱颖而出。当人们来阅读评论时,他们会看到您的回复,并且可以缓解他们的反应。85%的人说,酒店对在线评论的周到回应会改善他们的印象。
    资源: SiteMinder, 2019
  3. 尽快回复
    在做出回应时,时间至关重要,尤其是当您手头上有一个愤怒的客户时。您留下的回复时间越长,他们对您的不良看法就越有可能发生,他们会告诉他们所有的朋友,家人和同龄人。当您表明自己关心客户和他们的经历时,可以将负面评价提升为正面评价,在某些情况下甚至可以创建品牌大使,您对品牌的承诺会给他留下深刻的印象 客户体验 他们向别人推荐你。
  4. 要求客人留下评论
    被要求留下评论的80%的客户会这样做
    撰写在线评论的人中有22%会这样做,而不会被要求。要最大化您的评论产品,请客户提供反馈非常重要。您拥有的内容越多,搜索引擎就可以索引的次数越多(从而改善您的SEO),并且在客户进行研究时为您提供的选择就越多。
  5. 创建品牌标签并鼓励标记
    大多数社交媒体渠道都允许用户标记其他个人和品牌,这样您就可以了解其内容并可以做出适当的响应。
    标签使用相同的原理,并为您提供查看人们在说什么并监视有多少人参与的功能,它为您的客户提供了另一个简单的参考点和记忆,使他们可以在他们回来时做出自己的购买决定。
  6. 利用社交听力
    设置渠道来监控您的品牌名称,酒店名称,位置和所有品牌标签的使用将有助于您了解客户对您的评价。它还可以让您在用户未必标记您的正式帐户的情况下回复评论,并提供另一种卓越的客户体验。社交倾听还可以监控您的情绪-如果有问题或潜在的丑闻酝酿,您可能会有机会在它受到更广泛的了解之前对其进行了解,并制定您的危机管理策略,以最大程度地减少影响并保护您的声誉。

是否值得投资于专业的酒店声誉管理公司?

对于大多数酒店而言,很难找到时间来管理数字渠道和在线客户期望。有许多不同的领域需要考虑,信誉管理告知营销,广告,策略和业务发展。如果这些区域之间存在脱节,那么将无法实现全部的有用性和功能。

在内部进行声誉管理时,重要的是要问自己:

  • 您是否有时间专用于每天监控,管理和维护渠道?
  • 您的团队是否具有技能,最新工具和行业知识,以了解社交媒体或搜索引擎和评论网站上正在发生的变化,他们是否能够迅速适应以提供无缝服务?
  • 您是否购买了操作各种工具和平台所需的许可证,以便能够准确收集重要的分析数据并管理该策略的日常功能?

对于许多人而言,在间接费用,人员成本,许可证和其他相关支出以及需要不断培训和行业意识之间建立内部营销团队并不划算。雇用一家已经可以使用所需工具并能够履行职责而又不会使人员离开酒店经营场所的代理商,效率要高得多。

当您雇用合适的代理商时,您'不仅仅是获取工具及其时间,您'重新获得他们的经验和对行业的深入了解

代理商操作员不必从头开始培训单个员工,而是已经了解了酒店业,其趋势和客户期望。

合适的代理机构将与您一起确定您的声音,愿景和价值观-不仅保护和维护您的声誉,还将帮助您成长和扩展。

我们业务的完美几乎是不可能的,但您必须继续努力

为什么需要酒店声誉管理

您的声誉和底线是紧密相连的-声誉越好,您会吸引的人越多,您进行的预订就越多。

到2023年,将有7亿人在线预订酒店客房。
资源: Condor Ferries, 2019

酒店声誉管理不是一项可选的额外工作,它是必不可少的,您必须制定一项战略,并明确定义流程,目标,基准和可衡量的分析,以创建自己的战略。

随着越来越多的人转向在线预订和评论网站,社交媒体以及同行寻求预订建议,您绝对必须拥有自己的在线形象,并以品牌声音回应评论,问题和评论,展示您的价值并鼓励客户相信您是他们的所在地。

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黎明乱石
创办人& CEO

Dawn是拥有20多年美食经验的数字营销专家&饮料和款待经验。敏锐的“美食家” Dawn于2014年出现在MasterChef上,她在国际烹饪学院和酒店管理培训学院教授餐厅营销。她的美食写作已在《赫芬顿邮报》上发表,她经常在Food上发表演讲&世界各地的饮料惯例。

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    […为我们的业内朋友和同事提供信息,Virtual Solutions已创建了“酒店声誉管理终极指南”,该指南即将发布。该报告可帮助酒店经营者为其品牌树立清晰的形象[…]

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